تنها این نکته شکست و موفقیت در مذاکره را تعیین میکند

در دوران ما، مذاکره مهارتی نیست که گهگاه، آن هم در موقعیت‌های پیچیده‌ی کاری به آن نیاز داشته باشید. اکنون هر انسانی در هر جامعه‌ای و با هر سطح تحصیل و سطح زندگی، در تمام مدت عمر خود به مذاکره با همکاران، همسر و فرزندان، دوستان و سایر انسان‌ها نیاز بیشتری دارد.

می‌توان گفت که مذاکره، فرآیندی ارتباطی برای رسیدن به تصمیمی مشترک است. ارتباط، موضوع ساده‌ای نیست. حتی کسانی که منافع مشترک دارند و به ارزش‌ها‌ی مشابهی نیز معتقدند با آن مشکل دارند.

فرآیند ارتباط با سه مشکل عمده رو به رو است، یکی آن که ممکن است مذاکره‌کنندگان یا با هم صحبت نکنند یا دست کم از صحبت‌های هم چیزی دستگیرشان نشود. در این شرایط، مذاکره‌کنند‌گان امید از هم بریده، همه‌ی هم و غم خود را بر این می‌گذارند تا شخص ثالثی را تحت تأثیر مشروعیت صحبت‌هایشان قرار دهند.

به جای صحبت با شخص طرف گفت و گو، به جای مجاب کردن او، سعی بر بی اعتبار کردن نظراتش می‌کنند، به جای آنکه او را در راستای توافقی سازنده قرار دهند، همه‌ی سعی‌شان این است که اشخاص دیگر را به سمت خود متمایل سازند. در این شرایط ارتباط مؤثر میان طرفین صحبت تقریباً غیر ممکن می‌شود.

ممکن است شما مستقیم و روشن صحبت کنید، اما آن‌ها صحبت شما را نشوند و این مشکل دوم ارتباط است. شما با همه‌ی تلاشی که می‌کنید، گویی حرف‌هایتان را نمی‌شنوند. هر چه تلاش می‌کنید، متوجه منظورتان نمی‌شوند. البته بعید نیست شما هم نتوانید صحبت‌های آن‌ها را تکرار کنید.

ممکن است به قدری در اندیشه‌ی صحبت‌های بعدی خود باشید و به قدری در بحر جواب حرفی که زده شده فرو رفته باشید، که صحبت‌ها را نشوید. شاید هم بیش از صحبت‌ها و استدلال‌ها به مشروعیت کلام خود فکر می‌کنید و متوجه نیستید.

مسئله‌ی سوم ارتباط، سوء تفاهم است. شما حرفی می‌زنید و آن‌ها برداشت دیگری می‌کنند با این که در یک اتاق به صحبت نشسته‌اید، انگار پیام‌هایتان از فاصله‌ی هزاران کیلومتری مخابره می‌شود، انگار در دل طوفان، از فاصله‌ی دور با دود علامت می‌دهید.

مشکل، زمانی بیشتر می‌شود که طرفین به دو زبان مختلف صحبت می‌کنند. ممکن است مفهوم کلمه‌ای در یک زبان و در میان یک قوم، در زبان و فرهنگ قوم دیگر، مفهوم متفاوتی داشته باشد. ممکن است صلح در زبان انگلیسی مفهومی مثبت و در زبان فارسی برداشتی منفی باشد.

برای رفع این مشکل چه می‌توان کرد؟

به صحبت‌ها گوش کنید، زیرا که لازمه‌ی برقراری ارتباط است، اما خوب گوش کردن، به خصوص هنگام مذاکره، کاری دشوار است. با گوش دادن، از نقطه نظرها، از احساسات و منظور اشخاص آگاه می‌شوید. با گوش دادن دقیق بهتر می‌شنوید و بهتر از نظرها آگاه می‌شوید.

اگر به دقت گوش کنید و هر از گاهی با طرح سؤالاتی مانند:«ببخشید، درست فهمیدم که…؟» رشته‌ی صحبت را قطع کنید، طرف مقابل متوجه می‌شود که تنها به صرف انجام وظیفه و وقت‌شناسی گوش نمی‌دهید. از گوش دادن شما لذت می‌برد و احساس رضایت می‌کند.

می‌گویند، ارزان‌ترین امتیازی که در مذاکره می‌توانید بدهید، گوش دادن به صحبت‌هاست. روش‌های متعارف خوب گوش دادن، با توجه به آنچه گفته می‎شود، به درخواست تکرار و توضیح بیشتر خلاصه می‌شود، وقتی کسی صحبت می‌کند، واکنش نشان دادن و قطع صحبت او رفتار خوشایندی نیست، به جای آن، سعی کنید خوب گوش دهید و صحبت را آن گونه که منظور گوینده است درک کنید.

پیش‎‌فرض‌ها، خواسته‌ها و گرفتاری‌های گوینده را مورد نظر قرار دهید. به گمان برخی از افراد، بی‌توجهی به صحبت‌های گوینده و بر حق ندانستن آن‌ها، روش زیرکانه و حساب شده‌ای است. اما مذاکره ‌کننده‌ی خوب، عکس این کار را می‌کند.

اگر بروز ندهید که منظور آن‌ها را می‌فهمید فرض را بر این می‌گذارند که به حرف‌ها‌یشان گوش نداده‌اید، بنابراین وقتی نوبت صحبت به شما می‌رسد و نقطه نظر متفاوتی را مطرح می‌کنید خیال می‌کنند هنوز متوجه منظور آن‌ها نشده‌اید.

پیش خود می‌گویند هنوز متوجه منظور آن‌ها نشده‌اید. پیش خود می‌گویند«ما که نظرمان را با او در میان گذاشته‌ایم، احتمالاً، متوجه منظور ما نشده است». بعد، به جای گوش دادن به صحبت‌ شما به این فکر فرو می‌روند که چگونه منظورشان را بهتر توجیه کنند.

برای احتراز از این سوء تفاهم نشان دهید که منظور گوینده را درک کرده‌اید:
«ببینید منظورتان را درست فهمیده‌ام ؟ منظور شما این است که…»

با بازگو کردن برداشتی که از صحبت‌ها کرده‌اید، به گفت و گو روح تازه‌ای می‌بخشید و اهمیت موضوع و نقطه نظرهای آن‌ها را تأیید کنید. می‌توانید بگویید:«بله، مسأله‌ی مهمی است. اجازه بدهید، منظور شما متوجه شده‌ام یا نه؟ منظور شما این است که…».

فراموش نکنید که فهمیدن، معادل پذیرفتن نیست. می‌توانید با درک کامل صحبت‌ها، همگی آن‌ها را رد کنید. اما تا گوینده متقاعد نشود که موضوع را فهمیده‌اید، نمی‌توانید نقطه نظرهای خود را با او در میان بگذارید. پس از طرح‌ برداشتی که از صحبت کرده‌اید، می‌توانید به موضوع برگردید و نظر خویش را مطرح کنید.

اگر بتوانید موضوع را بهتر از خود آن‌ها بیان کنید و بعد، با دلیل و منطق، نادرست بودن آن را ثابت کنید، امکان این که فکر کنند منظور آن‌ها را درک نکرده‌اید به حداقل می‌رسد.

نظرتان را بگویید،
حرف بزنید،
مذاکره بحث و جدل نیست.
محاکمه هم نیست.
قرار نیست اشخاص را متقاعد سازید.
به جای آن‌ها درباره‌ی خودتان صحبت کنید.

در اغلب مذاکرات، اشخاص به تفصیل در توضیح و تقبیح نظرات سایرین صحبت می‌کنند. به جای آن بهتر است که مسئله را با توجه به اثراتی که روی شما می‌گذارد توضیح دهید. مثلاً به جای گفتن «زیر قولتان زده‌اید»، بهتر است بگویید«احساس تبعیض می‌کنم». اگر با رجوع به آن‌ها حرفی بزنید که به اعتقادشان درست نباشد، یا صحبت شما را نشنیده می‌گیرند یا عصبانی می‌شوند. در نتیجه به آنچه می‌گویید توجه نمی‌کنند.

در افتادن با احساس شما کار ساده‌ای نیست. به عبارت دیگر، به جای آنکه حریف را به موضع تدافعی بکشید، نظر خود را به طرز دیگری بیان کنید. هدف مشخصی را دنبال کنید. گاه مشکل نه کم بودن ارتباط، که ارتباط بیش از اندازه است. در شرایط عصبانیت و سوء تفاهم زیاد، طرح نکردن بعضی از نظرات احتمالاً درست‌تر است. گاه رجز خوانی درباره‌ی گذشت و انعطاف‌پذیری، دستیابی به توافق را در هر مذاکره‌ای دشوار می‌سازد. قبل از بیان مطالب مهم، بدانید که چه می‌خواهید بگویید و بدانید برای چه و به چه منظوری اطلاع می‌دهید.