با این روش تلفنی صحبت کنید تا همه مجذوب شما شوند

گفتگوی تلفنی پدیده‌هایی در جامعه هستند که بسیاری از افراد به ناچار مجبورند ساعتی از وقت خود را صرف این کار کنند. اما در صورتی که شغل فردی ایجاب کند که ساعات زیادی با تلفن صحبت کند، باید قواعد و اصولی ساده اما کاربردی را بداند تا بتواند هم یک مکالمه‌ی موفق داشته باشد و هم در پیشبرد کار خود پیروز باشد.

شیوه‌ی صحیح برقراری یک مکالمه‌ی تلفنی، یکی از جنبه‌های مهم و آشکار کننده‌ی وجود یک ارتباط عمومی خوب، برای شما و برای شرکت یا سازمانی است که برای آن کار می‌کنید.

مری ریچاردز در ارتباط با تکنیک‌های یک مکالمه‌ی خوب اصولی مهم را یادآور می‌شود. وی می‌گوید یک مکالمه‌ی تلفنی خوب زمانی صورت می‌گیرد که شما تلفن را دوست باشید و این امر زمانی اتفاق می‌افتد که تلفن را ابزاری بدانید که در زمان شما صرفه‌جویی می‌کند و باعث می‌شود شما راحت‌تر کار کنید. تلفنی که مؤثر باشد به شما حس مفید بودن می‌دهد و باعث می‌شود شما همیشه از نظر اطلاعاتی به روز باشید.

وی همچنین اشاره می‌کند تلفن زمانی شما را ناراحت می‌کند و شما از آن بیزار می‌شوید که آرامش و تمرکز شما را بر هم ریزد و شما مجبور شوید تا برنامه‌هایتان را مجدد سازمان دهی کنید و این کار باعث می‌شود تا شما فشار کاری بیشتری را دریافت کنید و مسلماً بر آزادی عمل شما تأثیر منفی می‌گذارد.

بنابراین وقتی شما در یک گفتگوی تلفنی موفق خواهید بود که تلفن را دوست داشته باشید و به نوعی درست بتوانید با آن ارتباط برقرار کنید؛ به بیان دیگر یک مدیریت درجه‌ یک در مکالمه‌ی تلفنی کمک کننده‌ی شما خواهد بود.

ــــ عوامل مؤثر در یک گفتگوی تلفنی ــــ

» تن صدای شما

وقتی بتوانید روی صدای خود کار کنید و صدای خود را طوری تنظیم کنید که تأثیر مثبت بر روی مخاطب شما داشته باشد، مطمئناً موثرتر خواهد بود. وقتی صدای شما گرم، صمیمی، آرام است قطعاً تأثیرگذاری شما دو چندان خواهد بود؛ مخصوصاً اگر شما در زمینه‌ی فروش محصولات فعالیت می‌کنید یک گفتگوی تلفنی موفق منجر به فروش موفق خواهد شد. بر روی صدای خود کار کنید.

دیگر تکنیک‌های فروش موفق را می‌توانید در مقاله‌ی اصول مذاکره موفق برای فروش بخوانید.

می‌توانید صدای خود را ضبط کنید و به آن گوش دهید. ایرادات را پیدا کنید.با مهارت و تمرین می‌توانید عیوب موجود در صدای خود را برطرف کنید، به خصوص لحن صدای شما در این مورد بیسار تأثیر گذارتر است.

نکته‌ی مهم این است که اگر مخاطب شما عصبانی است و حالت تدافعی دارد شما نباید این کار را انجام دهید و مقابله به مثل کنید، حفظ آرامش در این زمینه بسیار اهمیت دارد. صدای خود را نه آنقدر بالا ببرید تا که حالت عصبی بودن را به مخاطب منتقل کند نه آنقدر آرام باشید که انگار خواب هستید. حد وسط را نگه دارید.

»‌ نحوه گوشی دست گرفتن

با گوش راست به تماس‌های کاری گوش دهید، زیرا گوش راست به نیمکره‌ی چپ مغز یعنی مرکز منطقی مرتبط است.

یادتان باشد هنگامی که در حال مکالمه با شخصی هستید هرگز چیزی نخورید و یا سیگار نکشید. تلفن هنگامی که زنگ می‌خورد شما اولین نفری باشید که سخن می‌گوید.بدون مکث و با اعتماد به نفس. منتظر نباشید؛ به محض این که طرف مقابل که زنگ زد صحبت کنید. بهترین موقع برای پاسخ دادن به تلفن، بعد از 3 بار زنگ خوردن است.

لم ندهید. گوشی را زیر چانه نگذارید زیرا طرف مقابل شما صدای شما را واضح نمی‌شنود و این ممکن است باعث شود این فکر را کند که شما به حرف‌های او گوش نمی‌دهید. تلفن را روی بلندگو قرار ندهید. همزمان با چند نفر صحبت نکنید. اجازه دهید یک تلفن را پاسخ دهید، وقتی یک مکالمه به طور کامل پایان گرفت آن وقت به سراغ تلفن بعدی و یا موبایل خود بروید، اینگونه مدیریت وقت شما هم بهینه‌تر خواهد بود و هم به خود و هم تماس گیرنده احترام گذاشته‌اید.

» زبان بدن!

شاید برایتان عجیب باشد، زبان بدن از پشت سیم‌های تلفن به چه کار می‌آید. اما این کار هم مهم است و هم واجب حتی اگر دیده نشود. لبخند زدن باعث می‌شود بر صدای شما تأثیر بگذارد حتی اگر دیده نمی‌شود. وقتی چشمان خود را بر رویی یک چیز متمرکز کنید این حس به طرف مقابل منتقل می‌شود که شما به صحبت‌های او گوش می‌دهید.

عدم تمرکز فردی که پاسخ‌گوی تلفن است برای تماس‌ گیرنده کاملاً قابل درک است. وقتی شما مکث می‌کنید، وقتی نفس می‌کشید طرف مقابل این صداها را می‌شوند و آن‌ها را در کسری از ثانیه آنالیز می‌کند و به نتیجه می‌رسد چه فرد خوبی گوشی تلفن را برداشت او برای صحبت‌های من کاملاً ارزش قائل است و من می‌توانم با آرامش و بدون استرس صحبت کنم و موضوع خود را پیگیری کنم.

برای اطلاعات کامل در مورد زبان بدن در مکالمه‌های روزانه حتما زبان بدن را بخوانید.

» به سؤالات خود دقت کنید

سؤال پرسیدن همیشه به ما کمک می‌کند تا ابهامات مورد نظرمان در مورد موضوعی را برطرف کنیم. اما در مورد مکالمات تلفنی پرسیدن برخی سؤالات ممکن است فرد تماس گیرنده را اذیت کنید.

باید از پرسیدن برخی سؤالات که مخاطب شما را هدایت کند خودداری کنید «من اینگونه برداشت می‌کنم که ما…»، «فکر نمی‌کنید که بهتر باشد…». سؤالاتی زیاد و متعدد هم باعث گمراهی تماس گیرنده می‌شود و او را از هدف اصلی خود و سؤال اصلی خود دور میکند.

سؤالاتی را که پاسخ آن‌ها را نمی‌خواهید نپرسید«شما تماس گرفته‌اید تا در مورد این موضوع با هم صحبت کنیم؟.…» فرد خودش می‌داند برای چه موضوعی به شما زنگ زده و با شما صحبت می‌کند، تکرار این موضوع و سؤالاتی از این قبیل ممکن است مخاطب شما را ناراحت کند، مخصوصاً وقتی که شما از قبل می‌دانستید که فرد با قرار قبلی با شما تماس گرفته است.

»‌ عجله ممنوع

هنگامی که شما به عنوان یک کارشناس پشت یک خط تلفنی نشسته‌اید، باید صبور باشید. به شما برای پاسخگویی به تلفن حقوق پرداخت می‌شود، وظیفه‌ی شما این است که با کمال آرامش و بدون عجله به هر تماسی پاسخ دهید.

عجله در مکالمه باعث برهم ریختگی ذهن هر دوی شما (تماس گیرنده و شنونده) خواهد شد. اجازه دهید فرد هر سؤالی دارد بپرسد، زمان کافی را برای هر مکالمه قرار دهید. اگر شخصی در زمانی نامناسب تماس گرفت که ساعات تماس به پایان رسیده به او توضیح دهید که ساعت تماس با شما چه موقع است.

از قطع کردن بی‌مورد تلفن روی مخاطبان جداً خودداری کنید.علاوه بر دور از ادب بودن و ایجاد ذهنیت بد نسبت به شما و سازمان شما، ممکن است فرد یک مشتری بزرگ باشد که خواهان کسب اطلاعات دقیقی در مورد یک محصول است، اما زمان مکالمه را نمی‌داند با قطع کردن تلفن، شما آن را فراری خواهید داد، علاوه بر از بین بردن سود برای شرکت خود، پاداش خود را نیز از دست خواهید داد.

» آگاهی

آگاهی و اطلاعات کافی در خصوص موضوع مذاکره، میزان آمادگی شما را افزایش می‌دهد.اگر در خصوص موضوعی اطلاعات کافی ندارید، اعلام نظر قطعی نکنید. می‌توانید بگویید که تحقیق می‌کنید و بعداً اطلاعات لازم را در اختیار ایشان قرار خواهید داد. دلیل تماس با طرف مقابل را به طور صحیح بیان کرده و هدف از مذاکره را شرح دهید.

تمرین اصول برقراری یک ارتباط تلفنی موفق در موفقیت شغلی شما بسیار تأثیرگذار خواهد بود. در فراگیری آن کوشا باشید.

در همین زمینه بخوانید:

• صحبت کردن با تلفن به شیوه حرفه ای ها
• سه درس ساده از فروشنده‌ها که موفقیت‌تان در زندگی را 10 برابر می‌کند
• کاریزمای فوری – تکنیک‌های 10 ثانیه‌ای تا هر کسی را شیفته‌ی خودتان کنید