چرا همیشه حق با مشتری نیست؟
چرا همیشه حق با مشتری نیست؟
به اشتباه خیلی وقت است که باور داریم، همیشه حق با مشتری است… اصلا هم اینطور نیست.
در دهه اخیر، بعد از به اوج رسیدن رقابت بین تامین کنندگان محصول و خدمات، مشتریان قدرت بیشتری در انتخابِ فروشنده پیدا کرده اند.
آنها خیلی راحت میتوانند شما را انتخاب کنند و یا رقیب تان را… قدرت مشتری در عصر حاضر به قدری زیاد است که میتواند شما را ثروتمند یا فقیر کند !
پس خیلی سریع میتوانیم نتیجه بگیریم، قدرت آنها کم نیست.
و سپس میتوانیم یک نتیجه گیری دوم هم از نتیجه گیری بالا داشته باشیم؛ قدرت مشتری، میتواند به نفع ما کار کند (ما را پولدار کند) اما… به چه قیمتی؟
اگر شما هم به اشتباه تا حالا فکر میکردید، همیشه حق با مشتری است، احتمالا تماما به فکر خدمات دهی به مشتری در تمام شرایط و وضعیت بودید و وقتی با تمام زحماتی که کشیدید، مشتری به شما توهین میکرد فکر میکردید تقصیر خودتان است و خودتان را ناراحت میکردید که چرا مشتری را تا این اندازه ناراحت کردید که به شما توهین کند !
در واقع، شما هم از طرف مشتری ناراحت می شدید، هم از طرف خودتان.
خب، دوست خوبم… این طرزفکر کاملا اشتباست !
اینکه مشتری قدرت دارد، قبول
اینکه مشتری میتواند پول وارد کسب و کارمان کند، قبول
اما اینکه هـمــیــــشـــــه حق با مشتری است، غلط است !
در واقع، بعضی جاها حق با فروشنده است…
استیو جابز خالق برند Apple شدیدا معتقد بود : همیشه حق با مشتری نیست، در واقع تا قبل از خرید محصول، همیشه حق با فروشنده است… این فروشنده است که بهتر میداند محصول چیست و چه کار میکند.
پس چه زمانی حق با مشتری نیست؟ 3 موقعیت هستند که نمیتواند هیچوقت حق با مشتری باشد :
- وقتی مشتری به شما توهین کرد
در این حالت، به هیچ عنوان حق با مشتری نیست ! زیرا شما به زور محصول تان را به او نفروختید و هنگام فروش درباره خدمات پس از فروش به او دروغ نگفتید… پس هیچگونه حق توهین به شما ندارد؛
حتی اگر محصولتان 1 دقیقه بعد از خرید خراب شود و یا خدماتتان به بهترین حالت ممکن ارائه شده باشد، مشتری حق توهین به شما را ندارد.
برای مثال، در رستوران وقتی اشتباهی رخ میدهد، مشتری شروع به داد و هوار کشیدن میکند، حق با مشتری نیست ! درسته مشکل باید برطرف بشه اما مشتری به داد و هوار و توهین اش ادامه میدهد که باید از رستوران بیرون شود و هرگز او را مجددا به رستوران راه ندهند.
- وقتی مشتری صادق نیست
در این حالت نه تنها حق با مشتری نیست، بلکه این مشتری برای شما مشتری نیست !
مشتری داشتن، به هر قیمتی صحیح نیست. برای مثال، مشتری کاملا از محصول شما راضی است و نیازهایش را برآورده میکند، اما به ظاهر خودش را ناراحت و ناراضی نشان میدهد تا تخفیف بگیرد… در این صورت حق با مشتری نیست. نباید فکر کنید چون مشتری ناراضی است پس اشتباه از طرف شما بوده، خیر بعضی از مشتریان اینطور صادق نیستند. - وقتی مشتری طعمه را میخورد و فرار میکند
مورد سوم زمانیست که شما زمان زیادی صرف راه اندازی مشتری و دادن اطلاعات و مشاوره و کمک میکنید، اما مشتری پس از در جریان قرار گرفتنِ کامل از تمام جوانب، شما را رها میکند و از فروشنده دیگر، با قیمت پایین تر خرید میکند.
این مشتری، هیچ حقی در این حالت ندارد.
زیرا اگر بدنبال قیمت پایین تر بود، میتوانست فقط قیمت محصول را از شما بپرسد و تحقیقات کاملش را از فروشنده و قیمتش بدست آورد و پایین ترین قیمت ممکن را انتخاب کند و بخرد.
اما وقتی فروشنده برای مشتری، وقت میگذارد، دلسوزانه برای رفع نیازش راه حلی پیشنهاد میکند و مشاوره میدهد، این غلط است که مشتری تمام راهنمایی ها را دریافت کند و از فروشنده دیگر خرید کند.
کلام آخر؛
هر وقت مشتری از ابتدای بحثش با شما رفتار توهین آمیز، نادرست و بدون صمیمیت را پیش گرفت، بدانید که حق با شماست و شما باید اوضاع را تحت کنترل بیرید و هرچه سریع تر اعتراض را متوقف کنید.
در همین زمینه، مطالب زیر کمک زیادی به شما خواهد کرد… حتما بخوانید :
- جدیدترین شیوه رقابت که به شما کمک میکند بزرگترین رقیبانتان را هم با حداقل منابع تان مغلوب کنید – استراتژی ماهی بزرگ، تنگ کوچک را بخوانید
- شما هم میتوانید یک کسب و کار میلیاردی در کمتر از یکسال راه اندازی کنید – چطور؟ از اینجا بخوانید
- پدر علم تبلیغات نوین، دیوید آگلیوی، آخرین دستنوشته هایش را در گاوصندوق اش قرار داده بود و تا موعدی که در وصیت نامه اش نوشته بود منتشر نشده بود، اما اخیرا موعد مقرر فرا رسیده و دستنوشته های جنجالی اش منتشر شده – از اینجا بخوانید
- این سلاح های مخوف بازاریابی فروش شما را در مدت کمی 10 برابر میکنند… اما استفاده از آنها ممنوع است – از اینجا بخوانید
موضوعات
دستهبندی
محتوای رایگان
اشتراک توربو
فروشگاه
حساب کاربری
سلام
پس برای مورد سوم باید چه کار کرد ؟ چطوری بفهمیم کدوم مشتری اینکار را میکنه ؟